Tugas Sistem Informasi Manajemen

JUDUL : KUALITAS PRODUK INDIEHOME ( INDONESIA DIGITAL HOME ) PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA”.

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia usaha dewasa ini ditandai dengan semakin banyaknya persaingan usaha pemasaran produk dari masing-masing perusahaan.oleh karena itu, kualitas produk sangat penting dalam menghadapi dan mengatasi persaingan usaha sehingga produk dapat terjual.

Setiap perusahaan yang memproduksi barang pasti memiliki kualitas dan selalu berusaha meningkatkan kualitas produk yang di hasilkannya,agar tujuan dan sasaran perusahaan tersebut dapat tercapai.Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler,2005:49).
Dari definisi tersebut dapat dikatakan bahwa suatu perusahaan harus mempunyai pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan konsumen dan memiliki kualitas produk  yang baik atau bagus, sehingga perusahaan tersebut dapat berkembang dan banyak memiliki pelanggan khususnya pelanggan produk Indiehome.

PT. Telekomunikasi Indonesia Jln Sudirman No 199 Pekanbaru merupakan Perusahaan informasi dan komunikasi serta penyedia Jasa dan Jaringan telekomunikasi secara lengkap di Indonesia. PT Telekomunikasi Indonesia  cabang pekanbaru merupakan penyalur layanan produk Indihome  Dimana produk Indiehome ini merupakan produk paket bundling multi produk Telkom yang menawarkan solusi lengkap bagi rumah tinggal pelanggan ( Digital Home Experience).untuk itu perusahaan harus mengetahui kualitas produk dari Indihome tersebut. Produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada konsumen untuk didistribusikan dan dimanfaatkan konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Mc Charty dan perreault ( 2003:107 ).

Menurut Tjiptono (2001, 25) , Dimensi kualitas produk meliputi :

1)   Kinerja (Performance)

      Yaitu karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

2)   Keistimewaan tambahan (Features)

     Yaitu karakteristik sekunder produk yang di rancang untuk menyempurnakan fungsi produk akan atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

3)   Keandalan (Reliability)

     Yaitu probabltas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode tertentu.semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

4)   Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications)

     Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5)   Daya tahan (Durability)

     Berkaitan dengan berapa lama  umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya produk.

6)   Estetika (Asthethic)

Berhubungan dengan bagaimana dengan penampilan produk.

Produk  Indiehome yang di pasarkan oleh PT Telekomunikasi Indonesia merupakan produk sejenis layanan indiehome sejenis paket bundling yang terdiri dari :

1. Telepon Rumah

Layanan komunikasi telepon yang memiliki keunggulan yaitu biaya yang lebih murah serta kualitas suara yang jernih dan lebih baik. Perkembangan Telepon Rumah sebagai sistem telepon digital telah meningkatkan kapasitas dan kualitas jaringannya sehingga memungkinkan untuk menggunakan beberapa saluran komunikasi. Paket Telepon Rumah INDIHome menawarkan Unlimited Call ke tujuan lokal dan SLJJ

2. Speedy Internet Broadband

Pelanggan Telkom yang memiliki jaringan Telepon Rumah, dapat mengakses internet dengan Speedy Internet Broadband. Layanan akses internet broadband dari Telkom Indonesia yang menghantarkan sinyal digital berkecepatan tinggi melalui jaringan telepon rumah secara optimal bagi keperluan konsumsi konten internet Anda. Nikmati kecepatan Speedy mulai dari 512 Kbps sampai dengan 100 Mbps.

3. UseeTV Cable

Layanan televisi interaktif dan personalized berteknologi internet protocol dan dilengkapi fitur-fitur unggulan seperti Live TV, Pause & Rewind TV, TV on Demand, Video on Demand, Video Recorder dan lainnya.

4. Speedy Monitoring

Merupakan layanan yang menawarkan jasa web-based surveillance dimana pengguna dapat melakukan live access dan recorded video menggunakan web browser yang terhubung ke internet. Speedy Home Monitoring menyediakan media penyimpanan yang ditangani secara terpusat sehingga pengguna hanya perlu menyediakan kamera. Pengguna tidak direpotkan lagi dengan urusan penyediaan penyimpanan data dan penyediaan server.

5. Melon

Melon Indonesia adalah portal musik digital yang menyediakan konten musik dari berbagai genre, baik musik lokal maupun mancanegara. Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengetahui lebih dalam tentang Kualitas Produk  Indihome pada perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Jln Sudirman No 199, Pekanbaru, maka penulis mengambil judul dalam pembuatan laporan PKL ini adalah  “KUALITAS PRODUK INDIEHOME( INDONESIA DIGITAL HOME ) PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA”.

B.Rumusan Masalah

Seperti yang telah dijelaskan  dalam latar belakang, penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimanakah Kualitas Produk Indiehome pada PT.Telekomunikasi indonesia?

C. Tujuan Masalah

Untuk mengetahui Bagaimana Kualitas Produk Indiehome  pada perusahaan PT.Telekomunikasi indonesia ?

D. Manfaat Penulisan

1. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan sarana pengembangan wawasan serta pengalaman yang sangat membantu penulis dalam merealisasikan antara teori yang didapat dibangku perkuliahan dengan teori maupun praktek yang ada dilapangan kerja, khususnya dibidang Manajemen Pemasaran.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini dapat memberikan wawasan dan pengetahuan, disamping itu juga sebagai bahan bacaan dan rujukan bagi pembaca tentang Kualitas Produk Indiehome pada PT.Telekomunikasi indonesia .

3. Bagi Perusahaan

Penelitian ini sebagai bahan informasi dan pertimbangan dalam merancang strategi untuk meningkatkanKualitas Produk dimasa yang akan datang.

E. Lokasi dan Waktu Penulisan

Penelitian ini dilakukan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Jln Sudirman No 199, Pekanbaru. mulai pada tanggal 01 Juli 2014 sampai dengan selesai.

F. Metode Penelitian

1. Jenis Data

Jenis dan sumber data yang penulis gunakan dalam penulisan laporan ini adalah menggunakan data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh langsung yang dilakukan dengan wawancara.

b. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari pihak perusahaan yaitu meliputi struktur organisasi dan sejarah singkat perusahaan.

2. Sumber Data

a. Observasi

Yaitu dilakukan dengan cara melakukan penelitian langsung kelapangan, untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan pada PT. Telekomunikasi Indonesia Jln Sudirman No 199, Pekanbaru.

b. Wawancara

Yaitu melakukan dengan cara mewawancarai langsung Manajer EBIS Ridar  guna mendapat hasil yang akurat.

G. Sistematika Penulisan

Dalam membahas permasalahan yang berkaitan dengan judul diatas maka sistematika penulisan bagi penulis ada empat bab, yaitu sebagai berikut :

BAB I        PENDAHULUAN

Pada bab ini penulis memberikan gambaran tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan masalah, manfaat penulisan, lokasi dan waktu penulisan, jenis dan sumber data, dan sistematika penulisan.

BAB II       Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini menggambarkan keadaan sejarah perusahaan, visi dan misi, logo perusahaan, struktur oraganisasi.

BAB III     Landasan Teori

Pada bab ini penulis mengungkapkan tentang pengertian Kualitas Produk,tujuan Kualitas Produk,manfaat Kualitas Produk.

BAB IV      Pembahasan

Dalam bab ini berisikan tentang Kualitas Produk Indiehome pada PT. Telekomunikasi Indonesia Jln Sudirman No 199, Pekanbaru.

BAB V       Penutup

Penulis membuat kesimpulan dari pembahasan yang ada dan memberi saran yang  dapat menjadi masukan bagi perusahaan.

II. TINJAUAN TEORI

A. Manajemen Pemasaran

Manajemen adalah Proses pengkordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan

sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan

melalui orang lain Robbins,(2007:8)

Manajemen Pemasaran yaitu sebagai analisis, perencanaan ,implementasi, dan pengendalian dari program program yang di rancang untuk merancang, membangun dan memelihara pertukaran yang mengguntungkan dengan pembeli untuk mencapai sasaran tujuan perusahaan ( Kotler& Amstrong ,2001:18)

            Menurut Sofjan Assauri  ( 2004:12 ) Manajemen Pemasaran adalah kegiatan penganalis,perencanaan,pelaksanaan dan pengendalian program program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasarn pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.

B. Pemasaran

pemasaran adalah suatu prosessosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang merekabutuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan dan secara bebasmempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain Kotler dan Armstrong (2007:6)

Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu                 (Kotler danArmstrong, 2007: 10)

Definisi pemasaran di atas bersumber pada konsep-konsep inti berikut ini

(Kotler dan Armstrong, 2007:7-9):

a. Kebutuhan (needs)

Kebutuhan adalah keadaan dari perasaan kekurangan. Kebutuhan seseorangberupa kebutuhan primer dan sekunder. Contohnya adalah makanan, pakaian,tempat tinggal, dan lain-lain.

b. Keinginan (wants)

Keinginan adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dankepribadian seseorang.

c. Permintaan (demand)

Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli.

d. Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan suatukeinginan atau kebutuhan.

e. Nilai, Biaya, dan Kepuasan (value, cost, and satisfication)

Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untukmemuaskan kebutuhannya.

f. Pertukaran dan transaksi (change and transaction)

Pertukaran adalah tindakan untuk mendapatkan obyek yang diinginkan dariseseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya. Transaksi adalahperdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.

g. Pemasaran hubungan dan jaringan pemasaran (relationship marketing and marketing network)

Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka panjangyang memuaskan dengan pihak-pihak kunci (pelanggan, pemasok, danpenyalur) untuk mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang.Jaringan pemasaran adalah pengembangan aset unik perusahaan.

h. Pasar (Market)

Pasar adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produkatau jasa.

i. Pemasaran dan Calon Pembeli (marketer and potensial buyers)

Pemasaran adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat dalam pertukaran ini. Calon pembeli seseorang diidentifikasi olehpemasar sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalampertukaran nilai. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa yang menjadi orientasi dari pemasaran adalah kepuasaan kebutuhan dan keinginan konsumen akhir. Sedangkan seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan selalu memperlihatkan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran. Jangkauan manajemen pemasaran sangatlah luas. Berbagai alur dan tahapan-tahapan kegiatan harus dilakukan agar sampai ke tangan konsumen.Ruang lingkup yang luas itu dapat disederhanakan menjadi empat kegiatan utamyang lazim disebut Marketing Mix (4P) dalam pemasaran, yaitu: Product (produk), Price (Harga), Place (Tempat atau saluran distribusi), dan Promotion(Promosi).

C. Kualitas

Banyak para pakar mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Dari definisi kualitas yang diterima secara universal terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut :

1.      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2.      Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

3.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. Yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan Fandy Tjiptono (2009 : 51)

Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Vincent Gaspersz (2009 : 4)

Menurut Christoper pass and Bryan Lowes  (2009 : 552 ) mendefinisikan kualitas sebagai berikut : “Kualitas adalah keseluruhan sifat suatu barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan-kebutuhan para pembeli atau para pelanggan”.

Dari definisi-definisi tersebut tampak bahwa kualitas selalu berfokus pada pelanggan.Dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara baik dan benar.

D. Dimensi Kualitas

Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176) mengidentifikasikan delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas, yaitu sebagai berikut :

1. Kinerja (Performance)

Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

2. Fitur (Features)

Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan pilihan produk dan pengembangannya.

3. Kehandalan (Reliability)

            Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.

4. Kesesuaian (Conformance)

Kesesuaian yaitu sejauhmana karakteristik disain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Kesesuaian suatu produk

dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi, waktu penyelesaian, perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain. Hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

5. Daya tahan (Durability)

            Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (Serviceability)

Kemampuan pelayanan meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan produk untuk dioperasikan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas produk, tetapi juga waktu produk sebelum disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk, dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar  perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dalam hal ini kemampuan pelayanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7. Estetika (Aesthetics)

            Estetika yaitu dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dapat dilihat melalui panca indera manusia, seperti suatu produk yang terdengar oleh pelanggan bisnis, bentuk fisik suatu produk yang menarik, model/desain yang artistik, warna, dan sebagainya. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen. Hal ini juga merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi, dan refleksi dari preferensi individual.

8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Kualitas yang dipersepsikan yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan konsumen akan atribut-atribut produk dan jasa yang akan dibelinya, maka pembeli mempersiapkan kualitas dari aspek harga, nama merek, iklan dan reputasi perusahaan.

E.  Perspektif Kualitas

Menurut Fandy Tjiptono (2009 : 51) mengidentifikasikan adanya lima altenatif perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :

1. Transcendental Approach

Dalam pendekatan ini kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit dioperasionalkan.Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.Meskipun demikian suatu perusahaan dapat mempromosikan produknya melalui pernyataan-pernyataan maupun pesan-pesan komunikasi seperti tempat berbelanja (supermarket), elegan (mobil), kecantikan (kosmetik) dan lain-lain.Denga demikian fungsi perencanaan, produksi, dan pelayanan suatu perusahaan sulit sekali menggunakan definisi seperti ini sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product – Based Approach

Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaa n jumlah unsur atau atribut yang dimiliki produk.Karena pandangan ini sangat objektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual.

3. User – Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang menggunakannya dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya Perceived Quality), merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subjektif dan demand – oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan.

4. Manufacturring – Based Approach

Perspektif ini bersifat dan terutama memperhatikan praktik-praktik perekayasaan, pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (Conformance To Requirement).

5. Value – Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari segi harga.Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja produk dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “Affordable Excellence”.Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehinggga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang bernilai.Yang paling bernilai itu adalah produk atau jasa yang paling tepat dibeli (Best – Buy).

F.  Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepadapasar yang ditawarkan untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,pengalaman acara,orang,tempat,properti,organisasi,informasi dan ide  (Kotler,2008:4)

Menurut Lambat Lupiyoadi(2005:58)produk adalah merupakan keseluruhan objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah segala sesuatu berbentuk penawaran dari seseoran atau perusahaan yang mempunyai manfaat baik berupan benda nyata maupun benda abstrak yang tidak terwujud yang tujuan nya untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.

G. Atribut Produk

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:354) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah:

a.  Merek (Brand)

            Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau   kombinasi   dari   semua   ini   yang   dimaksudkan   untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk (Kotler  dan  Armstrong, 2001:360)

b. Pengemasan (Packing)

    Pengemasan (Packing)  adalah  kegiatan  merancang  dan  membuat wadah  atau  pembungkus  suatu  produk. 

c. Kualitas Produk (Product Quality)

Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk
untuk  melaksanakan  fungsinya  meliputi,  daya  tahan  keandalan,
ketepatan  kemudahan operasi  dan perbaikan,  serta  atribut  bernilai
lainnya.  Untuk  meningkatkan  kualitas  produk  perusahaan  dapat
menerapkan  program ”Total  Quality  Manajemen (TQM)".  Selain mengurangi kerusakan produk,  tujuan  pokok  kualitas  total  adalah untuk  meningkatkan  nilai  pelanggan.

H. Klasifikasi Produk

            Menurut Kotler dan Armstrong (2001:280) klasifikasi produk dibagi menjadi dua bagian, yaitu :

a. Barang Konsumen

     Barang konsumen yaitu barang yang dikonsumsi untuk kepentingan konsumen  akhir sendiri, bukan untuk tujuan bisnis. Umumnya barang konsumsi dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis, yaitu :

1) Barang kebutuhan sehari-hari (Convience Goods) adalah barang-barang yang biasanya sering dibeli konsumen (memiliki frekuensi pembelian tinggi), dibutuhkan dalam waktu segera, dan memerlukan waktu yang minim dalam pembandingan dan pembeliannya.

2) Barang belanjaan (Shopping Goods) adalah barang-barang yang karakteristiknya dibandingkan dengan berbagai alternatif yang tersedia oleh konsumen berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga, dan daya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.

3) Barang khusus (Speciality Goods) adalah barang-barang dengan karakteristik dan atau identifikasi yang unik, yang untuknya sekelompok pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk pembeliannya.

4) Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) adalah barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau walau sudah diketahui namun secara umum konsumen belum terpikir untuk membelinya.

b. Barang Industri

            Barang industri adalah barang-barang yang dikonsumsi oleh industriawan (konsumen antara atau konsumen bisnis) untuk keperluan selain konsumsi langsung, yaitu : untuk diubah, diproduksi menjadi barang lain kemudian dijual kembali oleh produsen, untuk dijual kembali oleh pedagang tanpa dilakukan transformasi fisik (proses produksi).

I. Kualitas Produk.

Sebenarnya tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas produk dengan tepat.Kualitas produk merupakan konsep yang sangat luas tidak hanya menekankan pada aspek hasil tetapi juga manusia dan prosesnya. Ada beberapa pengertian mengenai kualitas produk yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya :

Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Kotler, 2005:49).

Menurut  Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2009 :176) mengatakan bahwa : “Kualitas produk adalah proses produksi suatu barang, dimana kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu kepuasan serta loyalitas pelanggan”.

Menurut Sofjan Assauri (2009 :361) menyatakan bahwa : ”Kualitas produk adalah Komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk”. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan tumpuan dari keberhasilan usaha suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan selalu berupaya untuk dapat terus meningkatan kualitas produknya. Kualitas produk seharusnya tidak hanya dilihat dari sisi pandang pemakai atau pelanggan produk tersebut. Dalam hal ini kualitas produk harus mencerminkan tingkat kemampuan produk untuk memberikan kemanfaatan yang diharapkan oleh pemakai atau pelanggan melalui objek fisik produk tersebut.

Kualitas produk membedakannya dengan produk para pesaing, penghematan biaya produksi sehingga lebih rendah, dapat menjadi pioneer dalam bidangnya, keunggulan kompetitif yang diperoleh tercermin dalam kemampuan kualitas produk yang dihasilkan dan tingkat biaya yang relatif rendah, serta dapat memenuhi waktu delivery yang telah dijanjikan. Kualitas produk adalah bagaimana produk itu memiliki nilai yang dapat memuaskan pelanggan baik secara fisik maupun secara psikologis yang menunjuk pada atribut atau sifat-sifat yang terdapat dalam suatu barang atau hasil.

J. Dimensi Kualitas Produk

Menurut Orville, Larreche, dan Boyd (2005: 422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk yaitu:

1.        Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk.

2.        Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.

3.        Conformance to Specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk.

4.        Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk.

5.        Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan.

6.        Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk.

Perceived Quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan Negara asal.

K. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Kualitas produk secara langsung dipengaruhi oleh sembilan bidang dasar atau 9M. Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami dalam periode sebelumnya. Menurut Sofjan Assauri (2009 : 362) mengatakan bahwa :

1. Pasar (Market)

Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif.Pelanggan diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan.Pada masa sekarang pelanggan meminta dan memperoleh produk yang lebih baik memenuhi ini.Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.Dengan bertambahnya perusahaan, pasar menjadi bersifat internasional dan mendunia.Akhirnya bisnis harus lebih fleksibel dan mampu berubah arah dengan cepat.

2. Uang (Money)

Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (marjin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru. Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang pabrikan dan pengulangkerjaan yang sangat serius.Kenyataan ini memfokuskan perhatian pada manajer pada bidang biaya kualitas sebagai salah satu dari “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian dapat diturunkan untuk memperbaiki laba.

3. Manajemen (Management)

Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus.Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi mengembangkan dan memperbaiki kembali proses untuk memberikan kemampuan yang cukup dalam membuat produk sesuai dengan spesifikasi rancangan. Bagian pengendalian kualitas merencanakan pengukuran kualitas pada seluruh aliran proses yang menjamin bahwa hasil akhir memenuhi persyaratan kualitas dan kualitas pelayanan, setelah produk sampai pada pelanggan menjadi bagian yang penting dari paket produk total. Hal ini telah menambah beban manajemen puncak, khususnya bertambahnya kesulitan dalam mengalokasikan tanggung jawab yang tepat untuk mengoreksi penyimpangan dari standar kualitas.

4. Manusia (Men)

Pertumbuhan yang cepat dalam pengetahuan teknis dan penciptaan seluruh bidang baru seperti elektronika komputer menciptakan suatu permintaan yang besar akan pekerja dengan pengetahuan khusus. Waktu yang sama situasi ini menciptakan permintaan akan ahli teknik sistem yang akan mengajak semua bidang spesialisasi untuk bersama merencanakan, menciptakan dan mengoperasikan berbagai sistem yang akan menjamin suatu hasil yang diinginkan.

5. Motivasi (Motivation)

Penelitian tentang motivasi manusia menunjukkan bahwa sebagai hadiah tambahan uang, para pekerja masa kini memerlukan sesuatu yang memperkuat rasa keberhasilan di dalam pekerjaan mereka dan pengakuan bahwa mereka secara pribadi memerlukan sumbangan atas tercapainya sumbangan atas tercapainya tujuan perusahaan.Hal ini membimbing ke arah kebutuhan yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan kualitas dan komunikasi yang lebih baik tentang kesadaran kualitas.

6. Bahan (Material)

Disebabkan oleh biaya produksi dan persyaratan kualitas, para ahli teknik memilih bahan dengan batasan yang lebih ketat dari pada sebelumnya.Akibatnya spesifikasi bahan menjadi lebih ketat dan keanekaragaman bahan menjadi lebih besar.

7. Mesin dan Mekanise(Machine and Mecanization)

Permintaan perusahaan untuk mencapai penurunan biaya dan volume produksi untuk memuaskan pelanggan telah terdorong penggunaan perlengkapan pabrik yang menjadi lebih rumit dan tergantung pada kualitas bahan yang dimasukkan ke dalam mesin tersebut.Kualitas yang baik menjadi faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar fasilitasnya dapat digunakan sepenuhnya.

8. Metode Informasi Modern(Modern Information Method)

Evolusi teknologi komputer membuka kemungkinan untuk mengumpulkan, menyimpan, mengambil kembali, memanipulasi informasi pada skala yang tidak terbayangkan sebelumnya. Teknologi informasi yang baru ini menyediakan cara untuk mengendalikan mesin dan proses selama proses produksi dan mengendalikan produk bahkan setelah produk sampai ke pelanggan. Metode pemprosesan data yang baru dan konstan memberikan kemampuan untuk memanajemen informasi yangbermanfaat, akurat, tepat waktu dan bersifat ramalan mendasari keputusan yang membimbing masa depan bisnis.

9. Persyaratan Proses Produksi(Mounting Product Requirement)

Kemajuan yang pesat dalam perancangan produk, memerlukan pengendalian yang lebih ketat pada seluruh proses pembuatan produk. Meningkatnya persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk menekankan pentingnya keamanan dan keterandalan produk.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. 2004.“Manajemen Pemasaran”. Edisi Pertama Cetakan 7. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. 2004

Fandy Tjiptono, 2009, Manajemen Jasa, Ed III, ANDI. Yogyakarta.

Kotler, Philip.2001.“prinsip prinsip pemasaran”, Edisi Ke Delapan  Jilid I.  Erlangga. Jakarta.

                        2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II. Edisi Kesebelas. Alih Bahasa Benyamin Molan. Jakarta. : Indeks

                        2007. Marketing An Introduction (Eight

Edition). New Jersey: Pearson Prentice Hall.

                        2008. Manajemen Pemasaran. Jilid 2. Edisi tigabelas. Erlangga, Jakarta.

Mc Cathy dan Perrefault, 2003. Dasar-Dasar Pemasaran. Alih Bahasa Agus Dharma. Jakarta: Erlangga.

Orville C. Walker, Boyd. Harper W, Larreche, Jean Claude. 2005. Manajemen Pemasaran Suatu Pendekatan Strategis dengan Orientasi Global. Jakarta: Erlangga.

Pass, Christoper, and, Lowes, Bryan, 2009, Kamus Lengkap Ekonomi, (Collins Dictionary of Economics), Terjemahan Tumpal Rumapea dan Posman Halolo, Edisi Kedua, Erlangga, Indonesia.

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2009, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Salemba Empat, Jakarta.

Robbins, Stephen P. 2007. Organizational behavior. 11 th edition. Pearson

Prentice Hall, New jersey.

Sofjan Assauri, 2009, Manajemen Produksi dan Operasi, Edisi Revisi, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Yogyakarta: Penerbit. Andy.

               Vincent Gaspersz, 2009, Total Quality Management, Cetakan Kelima, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

www.telkom.co.id